¿Single channel, Multi channel, Omni channel o Cross channel?

El veloz crecimiento de la digitalización, así como la aparición de las redes sociales, son algunos de los factores que han impulsado la evolución de los canales de comunicación entre las empresas y clientes. Como consumidores, a diario accedemos a una mayor cantidad de información de los mercados y productos; además, interactuamos a niveles nunca antes pensados con las marcas.

De una época donde sólo había una forma de comprar un producto o servicio pasamos a una era en la que conocemos un producto a través de un red social, hacemos clic para llegar a su página web, revisamos todos sus productos hasta adquirir nuestro favorito. Posteriormente, compartimos nuestra experiencia de compra, dejándole a comentario la marca un en otra red social.

Cada día se abren nuevas opciones para que las personas conecten con las empresas en tiempo real como resultado del avance de la tecnología y la masificación de los dispositivos inteligentes. Ahora las compañías tienen un abanico de alternativas a considerar cuando de alcanzar a los usuarios se trata.

Está claro que tener un conocimiento profundo de cuál es el punto de contacto con los consumidores es una parte crucial del logro de los objetivos de negocio, fomentando la construcción de relaciones orientadas hacia la fidelidad y retención.

Pero ¿cuál es la forma más efectiva de alcanzar esta meta? Es tarea de las empresas utilizar los mecanismos necesarios para conocer los canales que sus clientes usan al interactuar con sus productos: de ello dependerá el diseño de una estrategia efectiva. Los canales de comunicación han evolucionado en conceptos que los expertos en marketing han dividido en:

Single channel

Se refiere a la experiencia de comunicación o de compra que se da entre un cliente y una empresa por medio de un solo canal bien sea correo electrónico, mensajes de texto, páginas web o aplicaciones en dispositivos móviles, por mencionar algunos. En un panorama hiperconectado como el actual, y con tecnologías cada vez más disruptivas, este concepto ha quedado atrás para muchas organizaciones.

Multi channel

Se refiere a la experiencia que se genera entre una empresa y sus clientes a través de múltiples canales, como una tienda física, página web, una aplicación en el dispositivo móvil, envíos de correos personalizados, sin que esto implique el diseño de una estrategia integral y consistente que unifique los mensajes en esa multiplicidad de canales. Este concepto apunta a entablar una comunicación con el cliente a través de diferentes vías, aunque no refiere a una experiencia uniforme o coordinada entre ellas.

Omni channel

Se refiere a una estrategia que coloca al cliente en el centro de una experiencia continua, integral y consistente de comunicación, independientemente del canal que el usuario escoja para una interacción. Este concepto implica generar una experiencia a la medida del cliente, similar en los diferentes canales que él usa. Dicho de otra forma: este término concibe al cliente como un nuevo “punto de venta”, a quien va dirigida una misma estrategia enviada por diferentes canales con los que el cliente interactuará.

Cross channel

Se refiere a la experiencia de un cliente que utiliza una combinación de varios canales diferentes para realizar una misma transacción o compra de un producto. En una comunicación cross channel, un cliente puede, por ejemplo, generar una interacción con un producto por un canal determinado, pero termina comprándolo por otro distinto al que dio origen a la primera interacción. Este concepto es un paso adelante en la interactividad entre el cliente y la empresa; empodera al usuario de su propia experiencia, generando nuevos retos para las organizaciones.

Madurez de la relación

Esta evolución revela nuevas oportunidades de negocio para las organizaciones que las sepan aprovechar: un consumidor que interactúa con una mayor cantidad de canales es más sensible a conectar con una marca o realizar una compra.

Tener claro el punto de madurez en que se encuentra una relación entre empresa y usuario es clave para diseñar una efectiva estrategia de comunicación. También es vital conocer las edades promedio del público objetivo que se quiere alcanzar, pues las distintas generaciones que conviven hoy en día – baby boomers, generación X y millenials – tienen hábitos de comportamiento y consumo diferentes.

Mantener una poderosa estrategia de comunicación con los clientes nunca antes había sido tan importante. Hoy en día, sus expectativas giran en torno a interactuar con las marcas y empresas de la manera y momento en que ellos lo crean más conveniente. Construir comunicaciones relevantes, oportunas y personalizadas en los canales que sus clientes escogen es clave para entregar un experiencia efectiva.

Contar con la asesoría especializada de expertos que provean las herramientas tecnológicas para los diferentes clientes es fundamental para realizar una segmentación adecuada de los mensajes, y así lograr mejores resultados de negocios. En DANAConnect contamos con la tecnología y el equipo profesional del más alto desempeño que le brindará asesoría en temas de diseño de una estrategia de comunicación efectiva con sus clientes.

Autor entrada: Maria Vanesa Urquiola