NPS

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Un autoexamen a tu Empresa

El Net Promoter Score, mejor conocido por sus siglas en inglés NPS es un indicador diseñado para medir la lealtad o fidelidad de un cliente con respecto a una marca o producto.

A través de una pregunta sencilla se pide al cliente indicar, en una escala del 0 al 10, su grado de simpatía o satisfacción para con la marca.

Aquellos clientes cuya selección sea igual o menor a 6, serán identificados como Detractores, mientras que las puntuaciones 9 y 10 ayudarán a identificar a los clientes Promotores de la Empresa.

Los puntajes comprendidos entre 7 y 8, serán referencia de clientes identificados como Pasivos dentro de nuestro proceso de análisis de resultados.

0 – 6: Detractores

7 – 8: Pasivos

9-10: Promotores

La pregunta utilizada para nuestro NPS debe ser correctamente conceptualizada. Debe sugerir puntualmente una respuesta cuantitativa, que pueda ser expresada a través de un valor específico (0 a 10).

Algunos de los modelos de pregunta correcta para nuestro NPS podrían ser:

¿Qué probabilidades existen de que recomiende (Nombre de la Empresa) a un amigo, familiar o colega?

¿En una escala del 0 al 10, qué tanto recomendaría a un amigo o familiar nuestro producto / marca / servicio?

Sea cordial y respetuoso con el cliente. No siempre estamos dispuestos a dedicar nuestro tiempo y atención a proporcionar información que aporte beneficios a terceros; por ello es importante hacer honor a la empatía que pueda existir entre nosotros como marca o empresa y el receptor de nuestro NPS.

¿Por qué es importante el NPS para nuestra Empresa?

Una vez obtenidos los resultados de nuestra consulta, podremos realizar los análisis necesarios para mejorar o mantener las estrategias que venimos manejando dentro de la empresa.

Para conocer el porcentaje de NPS de nuestra empresa, debemos sustraer el porcentaje de encuestados que son detractores del porcentaje de clientes que son promotores, dejando excluido el porcentaje de clientes pasivos, y ese valor sera el Net Promoter Score de la Empresa.

%Promotores – % Detractores

Con ello podemos comparar el número de detractores, que menosprecian activamente nuestra empresa o producto y que tienen una fuerte tendencia a desaparecer, con el número de promotores, quienes sí nos recomiendan activamente y que probablemente continúen su relación con nosotros.

Nuestra puntuación final podrá ser utilizada también para proyectar el potencial de crecimiento real y sostenible a través de la retención de clientes y las recomendaciones verbales que éstos puedan efectuar. Recuerda que el crecimiento de una marca va directamente relacionado con el entusiasmo de sus consumidores.

Otro de los beneficios significativos que podemos encontrar a través de la utilización efectiva del NPS está en la comparación que se puede realizar entre departamentos. Si un departamento determinado está recibiendo mejores porcentajes de evaluación con respecto a otro, podrán tomarse medidas o adoptar mecanismos que ayuden a mejorar o nivelar la calidad de lo que estamos ofreciendo en cada área de nuestra Empresa.

Es importante destacar que los resultados obtenidos a través de un NPS pueden ser aún más específicos y efectivos. Una segunda interrogante podría ser enviada de manera automatizada a nuestros detractores preguntando específicamente cuál área considera que podríamos mejorar como empresa, ofreciendo opciones específicas como: Horarios de atención, calidad de servicio al usuario, entre otras. De esta manera no sólo sabremos qué cantidad de personas está menospreciando nuestro servicio, sino también por qué razón.

Tenga siempre en cuenta que la utilización de varias preguntas es posible. Sin embargo, no es recomendable que sean más de dos (2), ya que no queremos incomodar o saturar a nuestro cliente de información cuando éste ha accedido a ayudarnos.

Entonces, ¿ya has hecho el autoexamen de tu Empresa?

No olvides que herramientas como DANAConnect te permitirán automatizar tus NPS y muchos otros procesos que aportarán importantes beneficios a tu marca o producto.

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Autor entrada: Antonio Barrozzi

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