Experiencia del Cliente

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Cuando un buen producto no basta

En nuestro artículo de la semana pasada hacíamos referencia a la auto evaluación de la empresa. La aplicación de herramientas como el NPS para beneficio de nuestra oferta y la afinación de posturas o políticas en pro de nuestra marca o producto. Sin duda son elementos que debemos tener en cuenta constantemente, pero, ¿qué ocurre del lado del cliente?, ¿está realmente teniendo una experiencia positiva dentro de su relación con nosotros?

Si la respuesta es no, no estamos logrando mucho. Es por ello que en esta oportunidad nos enfocaremos en la importancia de los métodos y posturas que como empresa debemos asumir para brindar una buena experiencia a nuestros clientes.

Anteriormente, las marcas podían diferenciarse por la calidad de sus productos o servicios, lo cual para el momento parecía ser suficiente, pero hoy en día estas cualidades se han hecho presentes en la mayoría de los actores de cualquier mercado. El nivel de calidad actual es muy alto casi en la totalidad de las empresas o productos, y es por ello que se hace necesario ir más allá.

La experiencia del cliente tiene que ver principalmente con sus emociones. Su sentir al momento de interactuar con nuestra marca; su percepción de la misma a través de sus sentidos.

Cuando entendemos que se trata de un tema emocional, nos enfocamos en vender experiencias y vivencias positivas, más que productos o servicios.

Inicialmente, la conexión del cliente con la marca es poca, pero lógicamente va aumentando en la medida en la que avanza la relación entre ellos. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca por parte del cliente, hasta su recomendación de la misma.

¿De qué estamos hablando entonces? Del diseño de una buena experiencia que añada valor para ser diferentes y lograr la empatía de nuestros clientes.

Es necesario, sí, satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros consumidores, pero ¿qué hay de superarlas? no sólo los precios bajos, la tradición de la marca o la conveniencia de su uso están moviendo hoy en día a los consumidores; ellos buscan experiencias o sensaciones únicas que los inspiren y acompañen.

Puedes visualizarlo en 3 pasos primordiales:

– Diseña la experiencia correcta para el cliente correcto.

La segmentación de tus consumidores es la única forma de poder ofrecer lo que realmente interesa o disfruta cada uno de ellos. Una misma experiencia no va a ser interpretada ni disfrutada de la misma manera por un cliente adolescente y un adulto de intereses contemporáneos. Cada uno de ellos debe encontrarse en un segmento específico de tu clientela. Ver más

– Desarrolla y aplica el valor a tu oferta.

Una vez identificado tu segmento de consumidores puedes diseñar la experiencia para ellos. Desde una cordial bienvenida a tus instalaciones, la ejecución de valores y atenciones durante la permanencia del cliente en algún establecimiento o punto de venta de la marca, a través de un teléfono o atención vía online, hasta la motivación que debes generar con el contenido de tus publicidades o promociones. Todo desarrollado, naturalmente, en base a la naturaleza de tu negocio.

– Ejecuta y evalúa el cumplimiento constante de las estrategias planteadas.

Genera estabilidad y permanencia en el tiempo. Aún cuando el cliente ya es promotor de tu marca, no debes abandonarlo. Por el contrario, debes velar por la constancia de los planes y procesos que has establecido para mantener un nivel alto y placentero en cuanto a la experiencia que éste disfruta contigo.

Escucha siempre a tu cliente. Trata siempre de observar y entender lo que necesita, así como de enfocarte en ofrecerle lo que puede aportar practicidad y mejoras a su vida.

Ve más allá en las posturas de tus departamentos sin abandonar ninguna de las etapas de la experiencia de tus clientes. La cordialidad y buen trato dentro en un departamento de ATC por ejemplo, es primordial para aquellos clientes que comienzan a conocer tu producto o servicio, mientras que para aquellos clientes aliados, ya promotores de tu marca, las estrategias que mantengan la frescura de la relación, así como el interés en formar parte de novedades o planes promocionales, serán la clave de tu éxito.

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Autor entrada: Antonio Barrozzi

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