Atención y Servicio

¿Clientes o Multiplicadores?

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Buen producto, buena imagen, estructura definida y un buen plan de mercadeo son tradicionalmente los elementos que acaparan el interés de las empresas. Sin embargo en la actualidad, es necesario colocar la relación y comunicación con su cliente en una posición de mayor relevancia.

Recordemos que, el marketing de hoy debe vender, más que buenos productos, buenas experiencias. Pero el proceso no termina allí, pues una vez vendidas, debemos hacerlas realidad y mantenerlas en el tiempo a través de una relación duradera y satisfactoria con cada uno de nuestros clientes.

La atención es el proceso de humanización de tu marca.

Desde este enfoque, ¿a quién se la estamos ofreciendo realmente?.

Son las emociones las que hoy en día están consumiendo los productos o servicios que ofrecemos, y por ende, debemos atender de la mejor manera a quienes están detrás de ellas.

Podemos ofrecer un producto de la mejor calidad, pero no estamos haciendo mucho si no transmitimos esa calidad a las relaciones humanas con nuestros clientes. De igual manera ocurre con el público en general, el cual queremos atraer y lograr que conecte emocionalmente con nuestra marca.

Atender de manera sólida y segura a quien será multiplicador de tu producto o servicio debe constituir un pilar de la estructura de tu empresa. Evaluemos entonces algunos de los aspectos más relevantes que debes asumir para lograrlo.

  • Establece una guía o normativa definida para los procesos de atención de la empresa. Debes desarrollar una metodología con visión e intención de servicio; y todas las vías de atención deben fluir bajo ese mismo esquema. Sea cual sea tu canal de servicio y atención (directa o personalizada, telefónica, online), tu empresa debe mostrar siempre una personalidad definida.
  • Practica la cordialidad. No se trata de dar un buen trato únicamente, lo cual debe ser el punto de partida, sino también de aceptar, acompañar e incentivar a tu cliente al momento de cualquier duda, consulta, e inclusive crítica; así como de promover, celebrar o recompensar los avances que muestre dentro de la relación de empatía con tu empresa.
  • Acompaña a tu cliente en todo momento. Sea cual sea su intención con respecto a tu marca o producto, permítele sentirse gratamente acompañado, no presionado.
  • Asegúrate, y asegura a todo tu equipo, de tener conocimientos sólidos, del producto que estás vendiendo. Ésto te ayudará a mostrar solidez en tu atención y depurará los tiempos de respuesta de tu servicio y atención. Esperar no es algo que disfrute tu cliente.
  • Cumple lo que prometes. Si has ofrecido algún tipo de información extra relacionada con tu producto o servicio, algún obsequio o valor agregado, hazlo llegar en el tiempo establecido. De esta manera afianzas el sentido de seriedad y compromiso que necesitas para generar la confianza y respeto de tu cliente.
  • Evita a cualquier nivel los procesos de confrontación. Recuerda siempre que la discusión no forma parte de los procesos de atención, y que una diferencia con tu cliente siempre debe suponer un sólo reto: el de lograr cambiar su descontento.
  • Por último, recuerda escuchar. Mantenerse abierto a las quejas, reclamos, críticas o recomendaciones que puedan tener lugar de parte de los clientes y público en general, será siempre la mejor manera de crecer y mejorar.

Tus clientes confían en tí. Te prefieren en la medida en la que les valores y les hagas sentir especiales. Esperan desarrollar una relación fuerte, segura y agradable, de esas que sólo se consiguen a través de fuertes emociones. Trabaja con ellos, dedícate, promueve lealtad y fidelidad. Después de todo son ellos los que consumirán tu servicio o producto, y se convertirán en multiplicadores de tu calidad y solidez.

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Autor entrada: Antonio Barrozzi

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