DANA


Oct 01

Uso de los SMS en 10 áreas de negocio


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Conectado con DANA Octubre 2008 - Por Javier Kovacs


Actualmente, la telefonía móvil tiene más de 3.300 millones de usuarios en todo el mundo; siendo los SMS la herramienta más utilizada en diversos ámbitos de la vida cotidiana y laboral. La cantidad de mensajes de texto es notablemente superior al de las llamadas telefónicas; por lo que su uso se ha extendido a diversas áreas de la vida diaria y de negocios.


En este reporte se quieren mostrar los posibles usos de los SMS en 10 áreas de negocio; posiblemente existan más aplicaciones en los que esta herramienta de comunicación podría ser utilizada; pero las siguientes áreas abarcan un gran espectro del mundo laboral.


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Mar 04

Cinco razones para invertir en Atención al Cliente


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ProceSOS Marzo 2007 - Por Fabiana Arroyo


Cuando se habla de calidad de atención al cliente pocas veces se relaciona con retorno de inversión, sin embargo, si se consideran algunos aspectos mencionados más adelante, se verá que se pueden estar perdiendo de vista algunos argumentos importantes.


A continuación se enumeran de manera sencilla cinco beneficios de la buena atención al cliente que pueden impactar positivamente en el desempeño financiero de una empresa:


  • Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. Como consecuencia directa de esto veremos un incremento de las ventas y la rentabilidad, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar otros servicios o productos y son más receptivos a ofertas de cross selling, up selling y a repetición de compra. Por otro lado, la pérdida de clientes por mala atención no significa solamente que dejamos de percibir ventas sino que:




Captar un cliente nuevo es cinco veces más caro que retener un cliente ya adquirido (Peppers y Rogers, 1996).



El resultado del efecto boca a boca negativo puede representar de un diez a quince por ciento de las perdidas de ventas de un empresa (Kim y otros, 2003).


  • Las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en promoción y publicidad para compensar los clientes que continuamente pierden. Al contrario, las empresas que tienen una buena calidad de atención al cliente mantienen mejor imagen, un mejor posicionamiento y una clara diferenciación de sus competidores, por lo tanto la inversión en actividades de promoción tiende a ser menor.


  • Menos quejas y reclamaciones, lo que trae como resultado menores gastos operacionales y más retorno: La inversión en la gestión de reclamos provee retornos sustanciales, desde 30 por ciento hasta 150 por ciento (Tax y Brown, 1998).


  • Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no tienen que lidiar con problemas que no puedan resolver y con consumidores molestos. De esta forma obtenemos menor rotación de personal y ausentismo por parte del personal y en consecuencia mayor productividad y menores costos en el área de recursos humanos.
  • Más ventas a clientes nuevos a través de la referencias de clientes satisfechos y de la promoción boca a boca

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